Jeste li obavijestili svoje klijente o promjenama u Vašem poslovanju?

U svrhu sprječavanja korona virusa, od nedavno su na snazi mjere socijalnog distanciranja i ograničavanja rada u mnogim djelatnostima. Zbog toga su brojni poduzetnici u Hrvatskoj morali zatvoriti svoja vrata, a svi koji su to u mogućnosti morali su organizirati rad od kuće. Kako vaši klijenti ne bi naišli na zatvorena vrata i neodgovorene telefonske pozive važno je da ih obavijestite o svim promjenama koje se tiču dostupnosti vaših usluga i proizvoda. Tako ćete im pokazati da vam je stalo do njih, a upravo zbog takvog profesionalnog pristupa vaši klijenti će i dalje biti uz vas.

Koje promjene trebate javiti svojim klijentima?

Kad zbog novih okolnosti dođe do promjena u poslovanju tvrtke, one koje se izravno tiču rada s klijentima potrebno je jasno iskomunicirati. Evo čega se tiču te promjene i što trebate napraviti. 

• Promjena radnog vremena. Ako imate novo radno vrijeme, radite skraćeno ili ste privremeno obustavili svoj rad, o tome obavijestite sve svoje dosadašnje klijente. Informacija također treba biti dostupna i potencijalno novim klijentima.
• Broj telefona na koji ste dostupni. Klijenti uvijek trebaju znati na koji broj telefona vas mogu nazvati. Ako radite od kuće, javite im na koji broj telefona ili mobitela ćete od sada primati pozive. Preusmjerite pozive s fiksnih linija na mobitel tako da sve dok ste odsutni iz poslovnog prostora i dalje budete na raspolaganju za sve upite.
• Nova usluga putem interneta ili dostave. Ako posao nastavljate obavljati putem interneta ili ćete od sad isporučivati proizvode putem dostave, u interesu vam je da o tome obavijestite svoje klijente odnosno kupce. Dapače, u nekim djelatnostima to čak može biti velika konkurentska prednost koja vam može donijeti i nove klijente. 
• Sve važne promjene u načinu rada. Sve nove okolnosti koje mijenjaju dostupnost vaše usluge, način komunikacije i način rada s klijentima, potrebno je jasno iskomunicirati. Sažeto i jasno iskomunicirajte ono najvažnije kako biste izbjegli nesporazume ili nezadovoljstvo klijenata.

Kako sve promjene iskomunicirati putem interneta?

Internet je mjesto gdje se ljudi i inače često kreću, a sad u vrijeme izolacije još i više. To je također mjesto gdje informacija može brzo doći u prave ruke. Zato iskoristite digitalne kanale da putem njih objavljujete sve novosti, a najvažnije kanale donosimo u nastavku. 

• Web stranice tvrtke. Kratku obavijest o najnovijim promjenama stavite na naslovnicu web stranice jer na tu stranicu najčešće dolazi najveći broj posjetitelja weba. Promjene o radnom vremenu i novim brojevima telefona ažurirajte na stranici Kontakt i svim drugim mjestima na web stranici gdje su navedeni kontakt podaci.
• Prikaz na Google karti tj. Google My Business. Ako svoje usluge i proizvode nudite u svom poslovnom ili prodajnom prostoru tada je vaša lokacija vjerojatno označena na Google karti. Osim što je adresa lokacije vidljiva na Google karti, tamo su vidljive i sve druge osnovne informacije kao što su radno vrijeme, broj telefona, opis tvrtke i drugo. Budući da će vaši klijenti, u potrazi za uslugama i proizvodima, i dalje baš na Google tražilici provjeravati da li i kako radite, u interesu vam je da ih baš tamo dočekaju ispravne informacije. Zato ažurirajte radno vrijeme i broj telefona, a rečenicu-dvije o novom načinu rada dodajte i u opis tvrtke. Također, Google My Business nudi i besplatnu objavu, tzv. post, koja je na Google tražilici vidljiva besplatno tjedan dana. Napišite kratku objavu o svim promjenama, jer i to nekome može biti od koristi.
• Društvene mreže koje inače koristite. Društvene mreže su odličan način za proširiti aktualnu informaciju. Tim više jer su zbog trenutne situacije ljudi sad još više prisutni na društvenim mrežama te upravo tamo traže najnovije vijesti i korisne informacije. Napišite objavu u kojoj ćete pregledno napisati promjene u načinu rada, novo radno vrijeme, broj telefona i email za eventualna pitanja. Budite sažeti, ali napišite sve što može biti korisno vašim klijentima za ono što im trenutno možete ponuditi. Osim toga, na Facebooku možete označiti objavu da bude prva, pomoću opcije „Prikvači na vrh stranice“ (eng. „Pin to top of page“), tako da na samom vrhu stranice bude odmah vidljiva svima čim dođu na vašu poslovnu Facebook stranicu.
• Drugi kanali komunikacije sa stalnim klijentima. Najvažnijim i stalnim klijentima možete poslati obavijest direktno putem emaila, sms poruke, poruke na Viberu ili drugim putem, ovisno o tome što je primjereno za odnos kakav imate s klijentima i kojim kanalima inače komunicirate. Ako inače redovito šaljete newsletter obavijestite ih i tim putem o svim novostima, uostalom tome newsletter i služi.
• Obavijest na ulazu u poslovni prostor. Iako smo se ovdje fokusirali na komunikaciju putem interneta, nemojte zaboraviti staviti pismenu obavijest na vrata ureda odnosno kod ulaza u poslovni ili prodajni prostor. Takva obavijest će dobro doći svima koji su propustili informaciju u digitalnom svijetu te su se ipak zaputili do vaše fizičke lokacije.

Važno je da koristite načine na koje i inače komunicirate s klijentima i one puteve kojima su klijenti i prije dolazili u kontakt s vama. Sad im tim istim putevima dajte korisnu informaciju o tome gdje i kako su dostupne vaše usluge i proizvodi te kakav je vaš sadašnji način rada.

Zadržite optimističan stav i napravite inventuru

Čak i ako ste prisiljeni potpuno obustaviti vaš rad s klijentima, slobodno u svim pismenim obavijestima izrazite žaljenje zbog toga, no zatim okrenite na pozitivno. Optimistično najavite da čim se poslovanje vrati u normalno stanje da ćete ih o tome obavijestiti. Možete pozvati svoje klijente i da, čim se situacija promijeni, slobodno pitaju za najsvježije informacije o vašem radu.

U slučaju da trenutno imate smanjen obujam posla predlažem da iskoristite ovo vrijeme da posložite svoje prioritete. Napravite inventuru dosadašnjeg poslovanja, marketinga i prodaje, i proučite što možete drugačije. Razmislite kojim putem želite dalje nastaviti i što želite poboljšati jednom kad posao ponovo krene. 

Redovito komunicirajte sa svojim klijentima 

Trenutno stanje neće trajati zauvijek. Kao i svaka krizna situacija, i ova korona kriza će kad-tad proći. Jednom kad se ukinu ograničenja koja su trenutno na snazi, vratit ćete svoj način rada na staro, a možda ćete svoj posao posložiti i na neki bolji način. Tada se samo sjetite da jednako tako ponovo obavijestite klijente o najnovijim promjenama.

Sačuvajte ovu objavu da vam kod novih okolnosti posluži kao checklista kako da brzo obavijestite klijente o novostima i svim poboljšanjima u vašem radu.

Kvalitetna usluga i odličan odnos s klijentom ne postiže se samo kroz odrađen i naplaćen posao, nego mora uključivati i poštivanje vremena i potreba klijenata uz iskrenu namjeru za rješavanje njihovih problema. Zato redovito obavještavajte klijente o svim promjenama u vašem radu, jer jedino tako će vaši klijenti ostati zadovoljni i ono što je najbitnije - ostat će uz vas! 

Tekst pripremila: Nikolina Tomašković

Slika: Pixabay

Napomena:
Ovaj tekst se odnosi na marketinšku komunikaciju. Tekst se ne odnosi na zakonske obveze koje su propisane za obavještavanje nadležnih institucija o promjenama u poslovanju poduzetnika. Za sve zakonske obveze informirajte se kod nadležnih institucija kao što su Porezna uprava, Hrvatski zavod za zapošljavanje (HZZ), gradski uredi i drugi.